Российский банк систематизирует обращения клиентов при помощи искусственного интеллекта

Российский банк «Точка» объявил о начале использования интеллектуальной системы Abbyy для анализа и систематизации обращений клиентов. Предполагается, что это поможет кредитной организации повысить уровень сервиса и оптимизировать работу службы поддержки.

Большинство бизнес-процессов учреждения реализуется в режиме онлайн-офиса, когда для получения большинства услуг клиентам не нужно посещать отделения банка. Обращения пользователей фиксируются по телефону и в чате на сайте компании. До сих пор операторы службы поддержки после разговора с клиентами составляли краткое резюме беседы и вручную заполняли поля дополнительной информацией. Теперь проставлением служебных тегов займется искусственный интеллект.

Самообучающаяся программа на основе содержания разговора будет категоризировать информацию. Система в автоматическом режиме будет указывать город обращения и конкретную услугу, по которой у человека возникли вопросы, определять, каким по счету является текущая заявка пользователя и т. д. Представители банка рассчитывают, что это сократит время обработки каждого обращения на 15% и позволит сотрудникам службы поддержки принимать на 10% больше запросов. Увеличится и точность сбора статистики, на основании которой потом будет корректироваться работа учреждения.

Решение об использование компьютерной программы для автоматизации части процессов было принято после того, как количество клиентов банка за последний год увеличилось на 70% и достигло 165 тысяч человек. Нагрузка на менеджеров службы поддержки выросла в несколько раз. Внедрение искусственного интеллекта для отказа от выполнения рутинных действий оказалось оптимальным решением, которое поможет банку снизить издержки, связанные с наймом новых сотрудников. Один из основателей компании Антон Шилин уверен, что такой подход к работе виртуального контакт-центра позволит увеличить эффективность его работы и повысит качество представляемых услуг.

Учреждения финансовой сферы активно внедряют системы на основе искусственного интеллекта в свои бизнес-процессы. В мае 2018 года китайское коллекторское агентство Ziyitong объявило о том, что часть общения с должниками будет переложена на чат-ботов. За первый месяц работы интеллектуальной платформы эффективность сбора просроченных платежей повысилась вдвое.